Kommunikation in der QA

Geschrieben von Henning Haselhorst veröffentlich am in der Kategorie Quality Assurance
In der Qualitätssicherung befindet man sich an einer Position, die hinterfragen, beanstanden, korrigieren und kritisieren muss. Natürlich so sachlich wie möglich… Ich muss Rückfragen stellen ohne besserwisserisch rüberzukommen und muss kritisieren ohne zu verletzen. Ganz einfach? Eher nicht.

Schon bei geschriebener Sprache können Missverständnisse nicht ausgeschlossen werden. Hierbei spielen Stimmlage, Betonung, Sprach-Melodie oder Lautstärke vermeintlich keine Rolle. Vermeintlich nur, weil der Lesende für sich selbst trotzdem interpretiert und persönliche Stimmung, Tagesform usw. mitverarbeitet.

 

Wo fang‘ ich denn da an…?

Wissenschaftlichen Ansprüchen kann und möchte ich mit diesem Blogpost nicht gerecht werden. Kommuniziert wird ständig und von jedem – auch wenn er sich nicht (wissenschaftlich) mit dem Thema auseinandersetzt. Wer sich intensiver mit Kommunikation im Allgemeinen beschäftigen möchte kommt wohl an zwei Personen kaum vorbei. Ich recherchierte also zu Watzlawick und Schulz von Thun, die mir als wesentliche Eckpfeiler der Sozialpsychologie mit Kommunikations-Schwerpunkt im Gedächtnis waren.

 

Watzlawicks Axiome der Kommunikation

Paul Watzlawick wurde mit „5 Axiomen der Kommunikation“ bekannt und, wenn ich wagen darf diese zusammenzufassen, sagen sie: Jeder Mensch kommuniziert jederzeit auf unterschiedlichen „Ebenen“ und die Gesprächspartner definieren ihre Positionen jeweils selbst (Axiome 1&2).

Außerdem interpretiert jeder Gesprächsteilnehmer ständig die gesamte Kommunikation (sowohl das gesagte, als auch das „zwischen den Zeilen“) und definieren Anfang und Ende individuell (Axiom 3).

Des Weiteren wird zwischen analogen (mehrdeutigen) und digitalen (eindeutig definierten) Modalitäten unterschieden (Axiom 4). Als wäre das nicht schon kompliziert genug sagt Axiom 5, dass symmetrisch (auf Augenhöhe) oder komplementär (mit unterschiedlichem Status) kommuniziert werden kann.

 

Schulz von Thun und das vier-Ohren-Modell

Friedemann Schulz von Thun beschreibt mit seinem „4 Ohren / Seiten Modell“ oder Kommunikationsquadrat mögliche Missverhältnisse und -verständnisse zwischen Sender und Empfänger.

Laut ihm besteht jede Kommunikation aus namengebenden vier Bestandteilen. Hier sind keine Worte oder grammatische Bestandteile gemeint, sondern „Botschaften“. Der Sender sendet eine Nachricht und der Empfänger empfängt Botschaften; unterschiedliche!

Die ursprüngliche Nachricht hat eine Sachebene, einen Bestandteil der Selbstdarstellung, einen Beziehungs-Bestandteil (wie stehen die Sprechenden zueinander) und einen Appell-Bestandteil. Das Watzlawick-Modell wird also um Appell und Selbstkundgabe erweitert.

Diese Botschaften können auch unterschiedliche Inhalte vermitteln – hier entstehen dann gern Missverständnisse.

 

Vier Ohren Modell

 

Zusammenfassung

Beide erwähnten Wissenschaftler waren in der Lage, eigene Bücher mit Ihren Ansichten, Axiomen, Theorien und dazugehörigen Erläuterungen zu füllen… Noch intensiver zusammengefasst möchte ich festhalten: Es scheint wichtig zu sein, eindeutige Botschaften zu senden und mit allen „Kanälen“ (Körpersprache, Gesichtsausdruck, Stimmlage, Lautstärke, Sprachmelodie…) konsequent einheitlich zu kommunizieren, wann immer das möglich ist. Dass dies nicht immer möglich ist, liegt nicht zuletzt daran, dass der Empfänger entscheidet, was er empfängt…

 

Beispiel

Ich möchte versuchen, das an einem Beispiel zu verdeutlichen:

Bei J.R.R. Tolkiens „Der Hobbit“ gibt Gandalf auf Bilbos „Good Morning“ eine für dieses Thema interessante Antwort: “Do you wish me a good morning, or mean that it is a good morning whether I want it or not; or that you feel good this morning; or that it is a morning to be good on?”

Auf ein scheinbar simples und eindeutiges „Guten Morgen“ nennt Gandalf einige Interpretationsmöglichkeiten. Dass das „Guten Morgen“ eben nicht so eindeutig ist, wie es zunächst scheint, hängt mit vielen Faktoren zusammen: Bilbo und Gandalf kennen sich (noch) nicht und können sich persönlich nicht gut einschätzen. Das gefloskelte, ohne besondere Betonung gesagte „Good Morning“ ist vielfältig interpretierbar und könnte ja sogar heißen: „Verlass‘ meine Türschwelle, du komischer Kauz, aber hab‘, trotz dieser Ablehnung, einen guten Morgen.“ – Diese Möglichkeit bietet Gandalf in seiner Aufzählung aber nicht an… 😊

 

Kommunikation ist Mehr

Allein mit dem Fokus auf verbaler Kommunikation (geschrieben oder gesprochen) könnte man wesentlich weiter ins Detail gehen – und sollte das vielleicht auch – besonders im Hinblick auf „schwierige“ Themen. Wie eingangs erwähnt, ist es – gerade in der QA – wesentlich, auf Fehler oder Unstimmigkeiten hinzuweisen. Thomas Gordon oder Marshall B. Rosenberg liefern beispielsweise Möglichkeiten, solche Themen möglichst konfliktarm zu kommunizieren.

Körpersprache lasse ich bewusst weitgehend außen vor. Hierzu ließen sich eigene Blogposts verfassen, sowie ganze Bücher füllen; unterteilt in Gestik und Mimik, mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund, verschiedenen Zielsetzungen und Schwerpunkten.

 

Fazit

Wichtig bleibt: je ehrlicher und „angemessener“ die Kommunikation auf allen wahrnehmbaren (und damit bewert- und manipulierbaren) Ebenen ist, desto geringer ist das Risiko missverstanden zu werden bzw. für Missverständnisse zu sorgen.

Gern würde ich mit einem Zitat enden…

„Der Ton macht die Musik“ oder „sich im Ton vergreifen“ sind glücklicherweise nicht wirklich zitierbar, da es sich um Sprichworte handelt, die keiner speziellen Person zugeordnet werden können. Um dennoch mit einem bekannten Zitat zu enden frei nach Aristoteles und sicher auch für Kommunikation gültig: „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.“

 

 

Weiterführende Literatur-Vorschläge:

  • "Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien“ von Paul Watzlawick
  • "Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation“ von Friedemann Schulz von Thun
  • "Sozialpsychologie - Interaktion und Gruppe" von Dieter Frey und Hans-Werner Bierhoff
  • "Schnelles Denken, langsames Denken" von Daniel Kahneman und Thorsten Schmidt
  • "Konflikte lösen durch gewaltfreie Kommunikation" von Marshall B. Rosenberg
  • "Familienkonferenz: Die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind" von Thomas Gordon