Kernkraft

Mit Usability-Engineering zum Erfolg – nicht glauben, sondern wissen

Geschrieben von Bastian Ehl veröffentlich am in der Kategorie UX
Usability Engineering

Schlechte Webseiten oder ein nicht bedienbares Intranet hat sicherlich jeder schon einmal persönlich erlebt. Einer der gewichtigsten Gründe ist die in Deutschland immer noch vorherrschende expertengetriebene Businesskultur. Das bedeutet, Entscheidungen bezüglich der Anforderungen an ein Produkt werden auf Basis von Erfahrung, eigenen Vorstellungen und Annahmen getroffen.

Das Problem: Niemand weiß, welche Anforderungen der Nutzer wirklich hat. Außer der Nutzer selbst.

Das führt insbesondere bei interaktiven Systemen, wie Webseiten, Online-Shops oder Intranetlösungen zu einer Vielzahl erheblicher Mängel im User Interface.

Ursache ist meist der Verzicht oder die nicht korrekte Anwendung von Usability Engineering in der Produktentwicklung. Somit fußt das neue Produkt auf falschen, oftmals nicht passenden Annahmen im Bezug auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Nutzer an das System.

Was bedeutet das konkret? Je nachdem, ob die Lösung für Kunden oder Mitarbeiter gedacht ist, resultiert ein nicht Nutzer gerechtes Interface in weniger Conversions, mehr Absprüngen, aber eben auch längerer Zeit für die Aufgabenbewältigung und damit höheren Personalkosten.

Bei der Konzeption ist es folgerichtig wichtig, die Methoden des Usability Engineering vollumfänglich einzusetzen. Nur so entstehen Produkte mit einer hohen Usability und User Experience. Bei dem Vorgehen handelt es sich übrigens nicht um schwarzes Designer-Voodoo, sondern einen in der DIN 9241 beschriebenen Prozess.

Bestimmen wir aber erst einmal die korrekte Flughöhe für eine erfolgreiche nutzerzentrierte Produktentwicklung und werfen einen Blick auf das Prozessmodell.

 

Usability Engineering

Von der Zielgruppe zum Nutzer

Zielgruppen sind in Zeiten einer sich immer weiter ausdifferenzierenden und damit heterogenen Gesellschaft ein zu grobes Raster. Die richtige Flughöhe bieten Nutzergruppen, schließlich sind es Nutzer, die mit Ihrem System interagieren – und diese haben alle individuelle Bedürfnisse, Anforderungen und Fähigkeiten.

Wenn einer Ihrer Zielgruppen beispielsweise „mittelständische Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau“ ist, sagt das noch wenig über die tatsächlichen Nutzer aus. Vielmehr werden Sie hier eher mit dem Geschäftsführer, seiner Assistenz oder den Mitarbeitern in Einkauf oder Buchhaltung zu tun haben. Sie sehen, Ihre Zielgruppe hat sich bereits in vier Nutzer aufgeteilt. Diese haben ganz unterschiedliche Anforderungen an zum Beispiel Ihre Webseite, denen Sie bestmöglich Rechnung tragen müssen, um erfolgreich zu sein.

Viele der Informationen für die Bestimmung von Nutzergruppen schlummern längst bei Ihnen im Unternehmen. Bestenfalls im CRM-Tool, wo sie sehen, welchen Jobtitel eine Person hat, welche Verantwortlichkeiten diese hat oder wo die Schnittstellen zu dieser Person bei Ihnen im Unternehmen liegen. Sehr gute Quellen sind auch immer der Außen- und Kundendienst.

Nutzer mit ähnlichen Eigenschaften lassen sie so zu Nutzergruppen zusammenfassen.

Wo und wie wird Ihr Produkt eigentlich genutzt?

Der zweite wichtige Baustein für die Konzeption einer Lösung ist die Antwort auf die Frage, in welchem Kontext der Nutzer mit dem System interagiert? Die DIN 9241-11 definiert den Nutzungskontext als „Die Benutzer, Arbeitsaufgaben, Ausrüstung (Hardware, Software und Materialien) sowie physische und soziale Umgebung, in der das Produkt genutzt wird.“

Das können Informationen sein, wie „mit dem Smartphone“ oder „mit dem Computer im Büro“. Aber auch komplexere Sachverhalte wie die Umgebung, z.B. eine laute und volle Abflughalle am Flughafen sind hier wichtig zu untersuchen. Ebenso haben möglicherweise das Bildungsniveau des Nutzers oder das Vorwissen zur Interaktion mit dem System Einfluss auf die spätere Lösung.

Aber auch körperliche Einschränkungen wie Farbenblindheit oder eine andere Sehschwäche gehören zum Nutzungskontext.

Der Nutzer agiert nie ohne Voraussetzung und Zweck

Sind Nutzergruppen und -kontext bestimmt, befassen wir uns im nächsten Schritt mit den Erfordernissen (engl. User Needs). Hier wird die Frage beantwortet, welche Aufgabe welche Nutzergruppe aus welchen Gründen lösen muss. Hier geht es noch nicht darum, bereits eine Antwort auf Grundlage beispielsweise Ihres Online-Shops zu geben.

Das Erfordernis kann zum Beispiel sein: Der Nutzer benötigt einen warmen Woll-Pullover (Voraussetzung), um sich gegen die Kälte auf dem Weg zur Arbeit zu schützen (Zweck).

Sie sehen, das Erfordernis enthält noch keine Angaben zur Lösung des Problems, insbesondere keine Antwort, wie eine Lösung mit einem interaktiven System aussehen könnte. Aber um im Beispiel zu bleiben, möchten Sie als Shopbetreiber natürlich dem Nutzer einen wärmenden Pullover verkaufen – jetzt wo Sie wissen, dass er wirklich einen benötigt.

Nutzungsanforderungen an das interaktive System formulieren

Haben wir die Erfordernisse der relevanten Nutzergruppen gesammelt, müssen diese jetzt zu Nutzungsanforderungen weiterentwickelt werden. An dieser Stelle machen wir den ersten großen Schritt in Richtung des geplanten interaktiven Systems.

Dafür müssen wir uns bewusst werden, dass der Nutzer eines interaktiven Systems nur drei Tätigkeiten ausführen kann:

  • Etwas erkennen
  • Etwas auswählen
  • Etwas eingeben

Daraus ergibt sich für unser obiges Beispiel zum eine Nutzungsanforderung: „Der Nutzer muss am System erkennen können, ob warme Woll-Pullover in seiner Größe vorhanden sind“

So lassen sich sämtliche Erfordernisse in Anforderungen übersetzen. Daraus lässt sich im Nachgang zum Beispiel ableiten, welche Elemente in der Hauptnavigation erscheinen müssen.

Jedoch haben neben den Nutzern noch vier weitere Stakeholder Einfluss auf ein System. Gemeinsam bilden Sie die Systemanforderungen, die dann für die Umsetzung z.B. in ein Pflichtenheft überführt werden:

  • Gesetzliche Anforderungen
  • Anforderungen des Marktes
  • Organisatorische Anforderungen
  • Fachliche Anforderungen
  • Nutzungsanforderungen

Willkommen im Lösungsraum

Nachdem nun die Anforderungen der Nutzer und der weiteren Stakeholder erhoben und zusammengetragen worden sind, kann jetzt eine konkrete Lösung abgeleitet und umgesetzt werden.

Wichtig hierbei ist, dass der Nutzer das User Interface als das interaktive System wahrnimmt und sich in der Regel nicht um den technischen Unterbau kümmert. Somit muss sich die technische Lösung immer den Anforderungen des Nutzers bzw. des User Interfaces unterordnen.

Der klassische Fehler bei interaktiven Systemen ist, eine technische Lösung zu schaffen und im Nachgang ein User Interface für eben diese Lösung zu entwickeln. So wird sich das System mit sehr großer Wahrscheinlichkeit nicht erwartungskonform für den Nutzer verhalten. Er wird es also nicht nutzen und nach Alternativen suchen (das berühmte Excel Parallel-Universum in Unternehmen), oder aber die Produkte in Ihrem Shop nicht kaufen.

Wir machen das

Bei netzkern setzen wir nicht nur auf Usability Engineering, sondern gehen dank Automatisierung noch einen Schritt weiter. Schließlich beherrschen unsere beiden CMS Sitecore und Kentico die individuelle Personalisierung von Content für den Nutzer. Sie bekommen bei uns also nicht nur ein digitales Produkt, dass ihre Nutzer lieben werden. Vielmehr versetzen wir Sie darüber hinaus in die Lage, ihren Nutzern kontinuierlich relevante Inhalte auszuliefern – personalisiert und automatisiert.

Sie möchten mehr über die Vorteile von Usability Engineering für Webseiten, Shop oder Intranet-Lösungen erfahren und wie netzkern sie dabei unterstützen kann? Oder möchten Sie ihr aktuelles System mit Personalisierungsfunktionen nachrüsten? Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder Ihre Mail.