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User Experience als Vertriebsunterstützung

Geschrieben von netzkern veröffentlich am in der Kategorie UX

Wir alle wissen, wie wichtig ein ansprechendes Design als Teil der User Experience ist. Es gibt zig Studien darüber, dass unsere Entscheidungen wesentlich emotional gesteuert sind und von einer guten User Experience beeinflusst werden. Diese Erkenntnis bezieht sich nicht nur auf B2C-Endkunden, sondern auch auf die Interaktion mit Geschäftskunden im B2B. Eine ansprechende visuelle Darstellung unterstützt den Erfolg stärker als eine rein sachliche Darstellung.

Ein B2B Business CasE

In einem Projekt für unseren Kunden Festool konnten wir durch die Optimierung der User Experience einen direkten Zusammenhang auf wichtige KPIs ableiten. Festool ist ein global agierender Werkzeughersteller. Das Unternehmen bietet mehr als 6.000 Produkte, Verbrauchsmaterialien und Zubehörteile, die ausschließlich über Händler vertrieben werden. Erfolgreiche Händler sind das A und O für den Erfolg unseres Kunden.

Unsere gemeinsame Zielsetzung ist dementsprechend, die User Experience insbesondere für die Händler immer weiter zu steigern. Das Festool Händlerportal mit diversen Self-Services steht dabei im Zentrum unserer Bemühungen. Es wurde in seiner Gänze schon mit dem Sitecore Experience Award als herausragend hervorgehoben. Solch eine sehr gute Gesamtexperience erzielt man nur, indem man eng mit der Zielgruppe zusammenarbeitet und die aus ihrer Sicht wichtigen Funktionen und Elemente immer weiter optimiert. Im Festool Händlerportal war das u. a. eine Darstellung des Bonussystem.

Animierte Grafik statt Excel-Tabelle

Für die Festool-Händler gibt es ein Bonussystem. Die relevanten Bonusdaten waren bislang in einer Tabelle im SAP Export Format aufbereitet. Eine recht nüchterne Darstellung, die mit guter, zeitgemäßer User Experience wenig zu tun hatte.

Ziel war deshalb, die Excel-Darstellung abzulösen und den Händlern ihren aktuellen Stand im Bonussystem sowie das Erreichen der nächsten Bonusstufe visuell ansprechend aufzubereiten. Das neue Bonus-Tool sollte das bestehende Händlerportal um eine wichtige, spielerisch gestaltete Funktion erweitern und so auch zur verstärkten Nutzung des Portals animieren. Nutzer legen viel Wert auf visuell ansprechend aufbereitete Informationen. Sie möchten selbst komplexe Zusammenhänge möglichst auf einen Blick verstehen. Hier können Grafiken helfen, denn sie machen Daten leichter verständlich – und leisten so einen wichtigen Beitrag zur User Experience.

Wir haben deshalb die Überführung der Excel-Datenbasis in eine animierte Grafik empfohlen. Als Animation zeigt sie nicht nur einen starren Ist-Zustand, sondern strebt mit einer gewissen Dynamik hin zur nächsten Bonusstufe. Doch eine gute visuelle Lösung erfordert viel Recherche, tiefes Reindenken und konzeptionelle und grafische Arbeit. Der Aufwand lohnt sich insbesondere für Touchpoints mit vielen Kontakten (z. B. auf einer Startseite der Website) oder in erfolgskritischen Bereichen, die auf den Umsatz einzahlen (wie beim Festool-Bonussystem für Händler). Doch auch die schickste Infografik muss vor allem von der Zielgruppe verstanden werden.

Mit User Tests zum besten Ergebnis

User Tests sind ein gutes Mittel, um das zu überprüfen. Sowohl der Kunde als auch wir als Agentur stecken inhaltlich ja recht tief im Thema und können die User Experience nicht wirklich neutral oder aus Sicht der Zielgruppe beurteilen. Deshalb arbeiten wir mit einer großen Varianz an Testverfahren. In diesem Fall haben wir drei animierte Grafikentwürfe in einer schlichten Akzeptanzabfrage mit Festool-Fachhändlern (also der echten Zielgruppe) überprüft. Die Akzeptanzwerte gingen stark auseinander. Mit unserem dritten Entwurf erzielten wir jedoch sehr gute 95 Prozent.

Akzeptanz von Designs in Testgruppen

Fazit

Das Projekt zeigt, das Design und User Experience auch erfolgskritisch sein können. Die animierte Grafik, die wir entworfen haben, wird von den Nutzern verstanden und erfüllt höchste Designansprüche: Farbbalance, Psychologie der Farben, Goldener Schnitt, Gewicht und vieles mehr sorgen für ein harmonisches und professionell wirkendes Bild. Das neue Bonus-Tool ist zu einem wichtigen Bestandteil des Händlerportals geworden und trägt zum Erfolg bei.

 

Erfolge:

  • Service-Anfragen konnten signifikant reduziert werden (weniger Anfragen pro Woche), dadurch: Reduzierung des Aufwands um mehr als 50 Prozent.
  • Verdoppelung der Aufrufe auf der kompletten Website seit dem Bonuslaunch.
  • Features der B2B-Plattform für Händler insgesamt deutlich relevanter als zuvor. Zuvor bestand weniger Anreiz für Händler, sich auf dem Portal einzuloggen.

 

Und was sagt unser Kunde dazu …

„Digitale Angebote leben davon, dass sie angenehm und intuitiv handhabbar sind. Gemeinsam mit netzkern machen wir unsere Website und insbesondere unser Händlerportal als wichtige Plattform für unseren Vertriebserfolg durch stetige Optimierungen und neue Angebote immer besser. Die Überführung der Excel-Tabelle in eine dynamische Infografik ist nur ein Beispiel. Seit dem Launch der Bonusübersicht ist das Händlerportal für unsere Händler die erste Anlaufstelle für Informationen rundum Verkaufszahlen und Self-Service.“
Baris Er, IT-Projektleiter bei TTS Tooltechnic Systems